Cuidar al talento para cuidar al cliente

El inicio de la jubilación de la generación del Baby Boom en España, que comentamos en nuestros artículos del BAE nº212, así como el auge de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, que tratamos en el BAE nº 213, están produciendo una creciente tensión en las empresas para encontrar y retener personal cualificado que pueda acompañar al crecimiento y transformación continua del negocio. Según un informe de Randstat de Enero 2024, el déficit de talento es el principal desafío de las direcciones de RRHH este 2024.

Para solventar este reto, por un lado, se intenta incrementar la automatización de las tareas a realizar con el fin de disminuir la dependencia de personas físicas y por otro lado incrementar el atractivo de la compañía para ser la primera elección de potenciales candidatos.

En esta despiadada guerra por el talento, las empresas, y en particular los departamentos de Recursos Humanos, buscan las herramientas adecuadas para incrementar el compromiso de los empleados con la marca y por lo tanto su capacidad de atracción y fidelización. Además, el bienestar de los empleados se traduce en un mejor servicio a los clientes y por consecuencia, en una atracción y fidelización también de estos últimos, que es, al fin y al cabo, el objetivo principal de la gran mayoría de las empresas del sector privado con fines lucrativos.

Múltiples medidas, que se incorporan progresivamente a la cultura de la organización, se están imponiendo con este fin:

• El propósito: Las empresas cuidan mucho la elección de su propósito, que debe reflejar la razón de existir de una compañía, así como dar pinceladas de su cultura, estrategia y alumbrar el camino al conjunto de la organización, pero que también debe ser un elemento motivador e inspirador para los empleados actuales y futuros.
  • Resulta fundamental para un miembro de una organización, aunque esté “picando piedra” en un momento dado, entender que en realidad está participando en “la construcción de una catedral”.
  • Los propósitos hoy en día suelen incorporar también referencia al impacto social o medio ambiental que pueden generar, por ser valores muy apreciados en la actualidad.
• Formación: Las nuevas tecnologías aceleran los cambios en la sociedad y en el mundo empresarial. Lo que se aprende en la universidad tiene una vigencia cada vez más corta. El mundo académico se centra cada vez más en enseñar a aprender, más que en proporcionar contenido.
  • En consecuencia, las nuevas generaciones esperan que las empresas les proporcionen una formación continua que les ayude a tener conocimientos prácticos siempre actualizados para sus trabajos actuales o futuros.
  • Para ello, se multiplican los campus on-line en modo autoservicio ofrecidos por las empresas y los modelos colaborativos que permiten a los empleados aprender unos de otros.
• Planes de carrera: Aunque hoy en día el plazo medio de permanencia de un empleado en una empresa difiere de lo que era hace unos 20 años, especialmente con la generación Z nacida a partir de 1990 (ya 25% de la fuerza laboral en España según el INE), los empleados esperan poder desempeñar tareas distintas rápidamente, en constante evolución y con uso de los últimos avances tecnológicos.
• Modelos de liderazgo: Se está invirtiendo mucho en el rol del mando intermedio como mentor de su equipo. Según un estudio de Forbes, el 75% de los colaboradores de la Generación Z desea recibir comentarios constantes sobre su desempeño.
• Remuneración: El paquete retributivo, aunque menos importante especialmente para las nuevas generaciones, sigue siendo un elemento relevante para elegir una empresa o mantenerse en ella. Para no entrar en una inflación descontrolada, las empresas son cada vez más imaginativas ofreciendo nuevos modelos de incentivos como:
  • La retribución flexible que a través de las reducciones fiscales permiten pagar más, gastando lo mismo,
    La nómina a petición para adelantar fácilmente el salario a los empleados cuando lo necesiten
  • Los paquetes de stock options para incentivar con el crecimiento de la empresa sin desembolso a corto plazo, etc …
• Conciliación y bienestar: Este tema es claramente el principal en la lucha por el talento.  La crisis económica del 2008 y la pandemia del 2020 han cambiado las prioridades, las empresas lo han entendido y se han multiplicado las iniciativas: Teletrabajo, deporte, fisio en la oficina, flexibilidad horaria, psicólogo, fiestas de empresa, celebraciones, días de asuntos propios, etc.

Sin embargo, en esta huida hacia delante para atraer y retener al talento, resulta complejo para la empresa saber hasta dónde ir y lograr mitigar los impactos, teniendo siempre en mente que el objetivo final es dotar a la empresa de los recursos y conocimientos necesarios para optimizar la experiencia del cliente final.

En este sentido, por ejemplo:

• La flexibilidad horaria, aunque muy valorada por el empleado, no debe perjudicar la ventana contratada de atención al cliente final.
• El perfil del empleado contratado debe encajar con la cultura de la compañía con el fin de sumar con sus compañeros y no restar.
• La vestimenta del personal visible por el cliente debe estar acorde con el rol del empleado y la imagen que desea proyectar la empresa, siempre respetando el bienestar del empleado como del cliente.

En conclusión, resulta fundamental en la actualidad cuidar a los empleados para conseguir su compromiso y apoyar al crecimiento de la empresa. Sin embargo, esta gestión debe ser siempre un medio para lograr la optimización de la experiencia del cliente final y el éxito de la organización.