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Aspectos clave a tener en cuenta en el negocio electrónico

Las transacciones comerciales en los negocios e-commerce

Repasamos los principales aspectos de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios que deben ser tenidos en cuenta y aplicados en los negocios electrónicos.

En España, la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios establece una serie de derechos y obligaciones tanto para los consumidores como para los comerciantes en transacciones comerciales, incluyendo lógicamente las realizadas en negocios de comercio electrónico, conocidas como negocios e-commerce.

La aplicación de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios en los negocios de comercio electrónico en España se fundamenta especialmente en los siguientes aspectos clave que debemos tener muy en cuenta si tenemos un negocio de e-commerce:

  • Información precontractual: Existe la obligación de que el empresario proporcione a los consumidores información clara, precisa y comprensible sobre sus productos o servicios antes de que éstos realicen la compra. Esto incluye características, precios, gastos de envío, condiciones de entrega, plazos de entrega, políticas de devolución, entre otros aspectos relevantes. Además, es obligatorio incluir un enlace visible a los términos y condiciones generales de venta.
  • Derecho de desistimiento: Los consumidores tienen derecho a desistir de una compra, esto es dejar sin efecto el contrato celebrado, dentro de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto o desde la celebración del contrato en el caso de servicios. Debes informar a los consumidores sobre este derecho de desistimiento y facilitarles un formulario de desistimiento para ejercerlo, en el caso de no dar la referida información sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial a contar desde la fecha en que se entregó el bien, o se celebró el contrato. Una vez que el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, debes reembolsarle todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío, dentro de los 14 días siguientes a su notificación de desistimiento.
  • Protección de datos personales: El negocio e-commerce debe cumplir con las leyes de protección de datos personales en España, especialmente con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto implica obtener el consentimiento del consumidor para recopilar, utilizar y almacenar sus datos personales, así como garantizar su seguridad y confidencialidad. También debemos proporcionar información clara sobre cómo se tratan los datos personales y ofrecer opciones para que los consumidores controlen sus preferencias de privacidad.

Aspectos clave a tener en cuenta en el negocio electrónico

En este sentido la política de cookies de la que nos informan en cuanto accedemos a una página web de cualquier negocio electrónico, dado que es obligatoria su notificación al visitante de la página, es una lista de todas las que se utilizan en ese sitio web con información detallada sobre cada rastreador. Se pone a disposición de los usuarios finales para que conozcan cómo se procesan sus datos personales cuando visitan el sitio web, siendo obligatorio y necesario contar con el consentimiento expreso del usuario.

  • Garantías y servicio posventa: Debemos ofrecer garantías legales sobre los productos o servicios, lo cual implica que los productos deben ser conformes a la descripción, tener una calidad adecuada y ser aptos para el uso previsto. En caso de productos defectuosos, los consumidores tienen derecho a reparación, sustitución, rebaja de precio o resolución del contrato en caso de productos defectuosos o no conformes. También se debe contar con un servicio de atención al cliente eficaz para gestionar reclamaciones y consultas de los consumidores.
  • Publicidad y prácticas comerciales: La ley prohíbe las prácticas comerciales engañosas y desleales. El empresario debe asegurarse de que su publicidad y promociones sean claras, veraces y precisas, es decir que no induzcan a error a los consumidores, no debe contener información falsa, engañosa o que pueda inducir a error a los consumidores. La información presentada en la publicidad debe ser respaldada por pruebas o evidencias adecuadas. También se debe cumplir con las normas de protección al consumidor en materia de publicidad y promociones.

Aspectos clave a tener en cuenta en el negocio electrónico

Prohibiciones relevantes y sanciones

Además de proporcionar información veraz, la ley también prohíbe la omisión de información relevante que pueda ser engañosa para los consumidores. Esto significa que los comerciantes deben incluir todos los detalles esenciales de un producto o servicio en su publicidad, especialmente aquellos que puedan influir en la toma de decisiones de compra de los consumidores.

Tampoco se permite realizar comparaciones falsas o engañosas con otros productos o servicios, ni hacer afirmaciones falsas o exageradas sobre las características, calidad, precio u otros aspectos relevantes de los productos o servicios anunciados.

La ley establece sanciones y mecanismos para que los consumidores presenten reclamaciones en caso de publicidad engañosa. Los consumidores pueden denunciar prácticas publicitarias engañosas ante las autoridades competentes, y en algunos casos, tienen derecho a reclamar indemnizaciones o a la devolución del dinero pagado.

Para concluir, estos serían los aspectos más relevantes a tener en cuenta de la Ley General de Consumidores y Usuarios si vamos a implantar un comercio online en nuestro negocio o empresa, debiendo ser muy cuidadosos en su cumplimiento dado que la ley establece importantes sanciones para aquellos negocios que no cumplan con los mismos.

ESCRITO POR:

Socia directora de Área Mercantil de Selier Abogados

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