El estrés laboral es una preocupación creciente en el mundo empresarial. Según datos del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, en España, el número de bajas laborales relacionadas con trastornos mentales y de comportamiento logró un récord en 2023 con 597.686 incapacidades temporales relacionadas con la salud mental, un 13,6% más que el año anterior y ¡dos veces más que hace 5 años!
A nivel mundial, los datos no son mucho mejores, con más de 12.000 millones de días de trabajo perdidos al año por ansiedad y depresión, según la Organización Mundial de la Salud y un coste de 1 billón de dólares americanos por año en pérdida de productividad. Como consecuencia, en 2010, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) incorporó los trastornos mentales a su listado de enfermedades profesionales y en España se está trabajando para actualizar la Ley de Prevención de Riesgos Laborales en este sentido.
El estrés de la compra
Según la Asociación Internacional de Gestión de Compras y Suministros, ISM, por sus siglas en inglés, el 70% de los profesionales en compras experimentan niveles elevados de estrés debido a la presión de sus responsabilidades diarias.
Este dato no es de extrañar, todos hemos experimentado el estrés de la compra, especialmente cuando el importe es alto respecto a nuestra capacidad de inversión: “¿Acertaré con mi elección?”
En el mundo empresarial, el proceso de compras implica una serie de actividades complejas que van desde la identificación de necesidades, selección de proveedores, negociación de precios y términos, hasta la gestión de contratos y seguimiento del rendimiento.
La presión por cumplir con plazos estrictos, garantizar la calidad de los productos y servicios, y gestionar relaciones con múltiples proveedores, son factores que contribuyen significativamente al estrés en este campo. La responsabilidad que un profesional asume en un proceso de compras es importante ya que una mala elección puede por un lado perjudicar el proceso interno que el producto/servicio comprado iba a mejorar y, por otro lado, perjudicar las finanzas de la empresa, sin hablar de la propia carrera del profesional.
El estrés de la venta
Por otro lado, según datos del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, el colectivo de “comerciales” representa el segundo con mayor número de bajas por salud mental después del personal sanitario, con más de 80.000 bajas al año.
La presión por alcanzar objetivos más exigentes cada año y con mucha visibilidad interna, un contacto permanente con el cliente, un mercado técnicamente muy competitivo y en permanente evolución, procesos administrativos a veces complejos, la difícil posición entre el cliente final y los departamentos operativos internos con la responsabilidad de cuadrar expectativas y capacidad, la necesidad de aceptar la frustración del rechazo especialmente en funciones como el Telemarketing, permiten entender fácilmente esta situación.
Consecuencia sobre la experiencia comercial
Estas situaciones de estrés, ya sea para el comprador o el vendedor, tienen un impacto negativo en el rendimiento de cada uno, especialmente a largo plazo ya que la adrenalina que genera no se puede mantener en el tiempo y por supuesto en la salud y bienestar de cada uno y por extensión de la empresa a la cual pertenecen.
Solución
El proceso de compra y el de venta son las dos vertientes de un mismo acto, intercambiar un producto/servicio por una cantidad económica que al final se traduce en establecer una relación entre personas: comprador y vendedor.
Para facilitar el proceso de compra, especialmente si se trata de productos/servicios complejos, el comercial debe:
- Escuchar a su cliente potencial para entender perfectamente su necesidad y contexto. Es la fase primordial del proceso. Esto puede suponer a veces ayudar al cliente a expresar/definir sus objetivos en base a la experiencia adquirida con otros clientes y los problemas que quiere resolver. Esto requiere empatizar con la otra parte, ponerse en sus zapatos.
- Personalizar la solución ofrecida para asegurar un encaje lo más preciso posible con las expectativas de los clientes. Como los problemas a resolver son cada vez más complejos, el comercial debe tener un conocimiento general de varios temas y contar con el soporte de expertos que le pueden ayudar a encontrar la solución ideal a cada cliente, de la misma manera que un médico generalista identifica la causa de un problema y se apoya en especialistas para recetar el remedio óptimo.
- Actuar con honestidad, humildad y franqueza. Resulta fundamental para establecer una relación duradera ser siempre transparente en el proceso y saber decir no cuando procede. Esta relación de confianza es la clave para reducir el estrés del comprador.
Sin embargo, para poder actuar de esta manera, el comercial debe sentir el apoyo de su compañía, compañeros y dirección. La tensión de los resultados siempre estará, pero estos últimos deben ser el resultado normal de un comportamiento y no un fin en sí.
Un departamento comercial sano debe:
- Fomentar la colaboración entre los distintos miembros del equipo.
- Identificar objetivos agresivos pero realistas.
- Contar con una dirección que esté a su servicio y proporcione ayuda.
- Contar con compañeros en los departamentos operativos que entienden la finalidad de la venta (ayudar al cliente final) y que apoyen al comercial en esta tarea.
- Celebrar los éxitos para compensar los momentos más duros.
La empresa debe:
- Promover una vida saludable y respetar el equilibrio vida laboral-profesional.
- Facilitar la formación continua del comercial.
- Explicar su rol a la organización para asegurar el apoyo interno.
En conclusión, una empresa que prioriza la empatía y el bienestar del cliente, mejorando la experiencia de compra y fortaleciendo las relaciones a largo plazo, apoyando a su equipo comercial en todo momento a través de una cultura comercial sana, permite reducir el estrés tanto del comprador como del vendedor, transformando la experiencia de compra en un verdadero trabajo en equipo orientado a aportar soluciones.
